К августу 2017 года крымские отделения МФЦ уже оказали более миллиона различных услуг. О том, как развивается ГБУ РК «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг», какие новые направления в работе, как борются с мошенниками, продающими очередь, и чем сотрудники занимаются в нерабочее время, «Крымской газете» сказала директор учреждения Ольга Макарова, сообщает издание «Крымская газета».
«Лучше у нас 10 дней подождать, чем в очереди стоять»
– Ольга Вячеславовна, какие самые востребованные услуги в МФЦ сегодня?
– разумеется, самые востребованные – это услуги Госкомрегистра. Также у нас очень популярны услуги МВД в части миграционной службы, постановка на очередь в детские сады, выдача архивных справок. Что касается выдачи и замены паспортов, то эту услугу мы давно осуществляем, ещё с 2015 года, она у нас называется «Выдача, замена паспорта гражданина Российской Федерации, удостоверяющего личность гражданина». Уже более 270 тыс. этих услуг крымчане получили. Эта услуга предоставляется очень активно. Тем не менее мы паспорта не выдаём, мы принимаем документы и передаём в соответствующий орган, а уже потом гражданину необходимо самому его забирать в паспортном столе. В ближайшее время мы планируем начать выдавать паспорта, этот вопрос пока рассматривается.
– Какие новые услуги появились в МФЦ?
– Мы ввели с июля новую интересную услугу – это замена водительских прав. Замена прав отечественного образца в случае утери, смены фамилии или повреждения документа. Вы приходите к нам, мы вас на месте фотографируем, платите госпошлину через терминал и через 10 дней приходите и забираете новые права. Если захотите получить права международного образца, то всё то же самое: приходите к нам и через 10 дней получаете права, только в этом случае приносите с собой фотографию. В целом все требования прописаны на сайте МФЦ. Пока у нас эта услуга не очень востребована, порядка девяти удостоверений мы заменили. Думаю это потому, что граждане ещё не все осознали: лучше у нас 10 дней подождать результат, чем в очереди в ГИБДД стоять. А второй момент – это то, что у нас не так часто люди права теряют и не так часто фамилию меняют. В основном приходили девушки, какие вышли замуж и сменили фамилию.
– А первоначальная выдача прав так и остаётся за ГИБДД?
– разумеется, там идёт приём экзаменов и всё, что с этим связано.
– Работаете с полисами ОМС: меняете и выдаёте?
- Их выдача и замена для нас не является обязательной услугой, хотя мы и планировали её ввести. В конце 2014 года мы обратились в орган и сказали, что готовы предоставлять такие услуги, тем не менее нам отказали. В свете того, что мы пока сеть разворачиваем и строим новые МФЦ, мы пока делаем акцент на обязательном перечне услуг. Позже посмотрим – передадут нам данные функции или нет.
– Сколько, в целом, оказываете услуг?
– Их более ста – федеральные, государственные и муниципальные. Цифра периодически меняется в разные стороны на две-три услуги. Спрос за последние полгода на услуги значительно увеличился не только на услуги Госкомрегистра, тем не менее и на многие другие. В конце года мы публично об этом отчитаемся и все данные цифры осветим. У нас активность граждан возросла после того, как мы ввели предварительную запись на сайте до 2019 года и через терминал по услугам Госкомрегистра на перерегистрацию ранее возникшего права.
«Я бы записалась через сайт, не создавала очередь к терминалу»
– МФЦ многое делает для урегулирования повышенного спроса на услуги Госкомрегис-тра. Расскажите, как удобнее всего получить данные услуги?
– С моей сугубо гражданской позиции, я бы получила услугу, записавшись на сайте МФЦ на удобное для меня время. Даже в таком крупном МФЦ, как в Симферополе на Кирова, 41, там ближайшая запись на услуги Госкомрегистра уже на 18 сентября. По остальным услугам предварительная запись вообще не загружена. С учётом того, что мне, как гражданину, не «горело» бы переоформить документы с украинского законодательства на российское, я бы спокойно записалась на сайте и получила бы талон предварительной записи. У меня была бы назначена дата, время приёма. Поэтому я бы записалась через сайт, не создавая очередь к терминалу, пришла, переоформила спокойно документы и тем самым проявила бы даже гражданскую позицию относительно тех, кому и вправду необходимо срочно получить услуги. У кого сделки купли-продажи, у кого вступление в наследство. То есть как гражданин, который может подождать, я бы спокойно дождалась своей очереди.
– Продолжаются разговоры, что очередь в МФЦ продаётся. Это бьёт по вашей репутации, знаю, что вы боролись с этим…
– Прежде всего необходимо понимать: у нас внутри к терминалу очередь не продаётся. Это всё происходит на улице рядом с МФЦ, на земле муниципалитета, и мы тут бессильны. Максимум что мы делаем, так это пишем обращения в правоохранительные органы, прокуратуру и в другие органы с просьбой решить этот вопрос. Если бы это были наши полномочия, то, поверьте, мы бы уже всё сделали, и все данные проблемные вопросы закрыли. Тут ещё один важный аспект – это сознательность граждан. Просто крымчане осознанно выстраиваются в эту очередь, записываются в данные списки, хотя их никто к этому не обязывает. Двери в МФЦ открыты с начала работы и до конца, мы всех пускаем, и нет необходимости записываться и дежурить с ночи. Просто люди ведутся на провокации недобросовестных граждан, какие это всё организовывают. Со своей стороны мы с апреля 2017 года сделали обязательным пунктом при получении талона в терминале заполнение адреса объекта и паспортных данных заявителя, что исключило возможность торговли талонами на получение услуг.
– тем не менее таких фактов всё же стало меньше?
– Вы знаете, общаясь с другими регионами Российской Федерации, с той же Ростовской областью, мы понимаем, что там наблюдается всё то же самое. То есть мы понимаем, что данные нарушения будут, тем не менее в следующий раз просто призываем граждан занять жёсткую гражданскую позицию и не реагировать на провокации. Любой гражданин имеет право, если его ущемляют в правах и заставляют записаться в очередь, вызвать полицию и защищать свои права. Мы внутри МФЦ ведём очень жёсткую антикоррупционную политику. У нас очень жёсткие меры воздействия на тех сотрудников, какие пытаются её нарушить. Поэтому со своей стороны мы данные вопросы отрабатываем и пресекаем.
Что касается очередей, то наша система распределяет талоны таким образом, чтобы не было столпотворения и не было хамства под дверями МФЦ. У нас очереди выстраиваются первые 20 минут за получением талонов на услуги Госкомрегистра, а через это время после открытия МФЦ очередей уже нет. Тем не менее это, видимо, наш менталитет – постоять в очередях. В Судаке, например, вообще очередей нет, там можно в течение дня прийти и получить талон.
– Жители каких регионов менее активны в части обращения в МФЦ? Подскажите, где можно заключать срочную сделку…
– Наименее активный у нас всё тот же Судак, с некоторого времени стал также Бахчисарай. Во всех остальных регионах обращения распределены равномерно. Это просто кажется, что где-то завал, а где-то спокойно. У нас три МФЦ в Крыму работают без выходных с 8:00 до 20:00 по субботам и воскресеньям. Это в Саках, Бахчисарае и Симферополе, на Кирова, 41. И, допустим, в воскресенье после 14 часов даже в МФЦ на Кирова, 41, я людей не наблюдаю, и есть свободные талоны.
– Во многих российских регионах окна МФЦ действуют на базе отделений «Почты России». Планируется ли в Крыму открывать окна МФЦ в почтовых отделениях?
– Мы, к счастью, общаемся очень часто с коллегами из других российских регионов, участвуем во всех форумах, во всех крупных мероприятиях, встречаемся с руководителями других МФЦ и очень тщательно изучили их опыт. И опыт «Почты России» достаточно печален в этой части. Считаем, что это нецелесообразно. После разворачивания полностью всей сети МФЦ у нас будет охват населения 90%, и куда уже больше? Сейчас кажется, что этого не хватает, потому что в Госкомрегистре нам необходимо переоформить ранее возникшее право у всего населения Крыма. Тем не менее, я думаю, что через два-три года ажиотаж спадёт, и мы войдём в нормальный режим и тут почтовые отделения точно не понадобятся.
– Где будут открываться новые МФЦ?
– У нас сейчас проходят стройки во многих регионах. Отделения строятся в Нижнегорском и Советском районах, в Раздольном, Первомайском, Евпатории, Керчи, Феодосии, Судаке, Ялте и Симферополе. Планируется проведение ремонта в Армянске. Полноценно функционируют на правах собственности ГБУ РК «МФЦ» центры в Симферополе (Кирова, 41), Саках, Красногвардейском, Добром, Черноморском, Кировском, Джанкое, Ленино, Красноперекопске, Бахчисарае, Перове, Ялте, Алуште. В арендуемых помещениях находятся отделения в Симферополе (ул. Балаклавская, 39), Евпатория, Судак, Феодосия.
В скором времени планируются перемещения в новые построенные помещения для создания наиболее комфортных условий, как для заявителей, так и для сотрудников МФЦ.
– Каковы перспективы развития МФЦ в республике? Бренд «Мои Документы» уже стал узнаваемым между крымчан?
– Бренд «Мои документы» уже, к счастью, стал достаточно узнаваемым, тем не менее далось нам это очень тяжело. Наши граждане очень долго раскачивались, потому что ко всему новому мы привыкаем достаточно долго. Кроме всего прочего, считаем, что бренд стал узнаваемым из-за того, что мы активно участвуем в различных мероприятиях.
– Скоро предстоят выборы Президента России. Будет ли МФЦ Крыма привлечено к подготовке такого знакового события?
– Как и во всех МФЦ Российской Федерации у нас будет заключено соглашение с нашей территориальной избирательной комиссией, что мы будем выдавать открепительные удостоверения для голосования. Мы пока с избиркомом нашим на стадии разработки проекта соглашения. Это будет своего рода ещё одна услуга МФЦ.
«Мы собрали денег даже больше, чем необходимо было»
В прошлом году МФЦ проводил творческий конкурс, в котором приняли участие жители всего Крыма. Планируете ли что-то подобное в этом году?
– В рамках участия в творческом конкурсе «Мои Документы» в моей жизни — 2016» в прошлом году крымчанами было создано много, не побоюсь этого слова, шедевров. Разумеется, мы планируем продолжать такое хорошее начинание и в этом году, уже осенью мы анонсируем тематику и правила участия в новом творческом конкурсе, будет очень интересный призовой фонд. Приглашаем жителей Крыма принять участие в конкурсе, подробности будут представлены в нашей новостной ленте.
– Расскажите о последних новшествах и достижениях в работе МФЦ, как на них реагируют заявители?
– Из интересного, особенно, для активных граждан – мы сейчас тестируем на Кирова и в некоторых других МФЦ оценку качества услуг в электронном виде. Вы присаживаетесь к окну, и пока сотрудник заполняет ваши документы, вы можете на планшете, в электронном виде оценить качество услуги: довольны или нет. Там всего три-четыре вопроса. Вы отвечаете, и ваша оценка улетает на уровень Российской Федерации. Также, с июля мы ввели платные выездные услуги. Это, я думаю, будет очень востребовано у юридических лиц, так как это очень удобно: вы звоните в колл-центр, записываетесь, и к вам приезжают разные мобильные офисы и принимают у вас услуги, например, Госкомрегистра. Все расценки есть на нашем сайте, это недорого, тем не менее при этом нет необходимости стоять в очереди и тратить время. И ещё один есть интересный момент – мы разработали своеобразную мобильную пятёрку, как мы их называем. Это мини-МФЦ «Пять окон», который перемещается у нас по Крыму в субботу и воскресенье. Первый пилотный выезд у нас был в Мазанку. Мы принимали там граждан по услугам Госкомрегистра. Этот момент мы отработали с администрацией, они предупредили граждан, и МФЦ выехал. В субботу и воскресенье сотрудники «Пяти окон» принимали граждан на месте.
– Судя по вашим новостям, у вас активная социальная позиция не только в работе. Расскажите, как вы пришли к идее об участии в благотворительных мероприятиях, насколько охотно поддерживает данные идеи коллектив, какое мероприятие из этой области запомнилось больше всего и чем?
– Идея об участии в социальных и благотворительных проектах на самом деле для нас была абсолютно естественным продолжением нашей рабочей деятельности. Идея МФЦ в целом – облегчение жизни граждан в сфере получения государственных и муниципальных услуг, мы стараемся сделать определённые сферы жизни лучше, комфортнее, доступнее. Сообразно идее у нас подобрался и коллектив единомышленников, для которых работа – это не просто место, где они проводят большую часть своей жизни. Несмотря на интенсивный темп работы, мы нашли время и на благотворительность. Наверное, самым запоминающимся всё-таки был самый первый раз – в свой день рождения, один из центров «Мои Документы» решил сделать подарок одной маленькой, тем не менее очень нуждающейся в этом подарке девочке – поучаствовав в покупке слухового аппарата. Тем не менее все подобные мероприятия мы помним, они оставляют светлый след в нашей памяти и понимание того, что мы всё делаем правильно.
– Кстати, о коллективе. Кадры решают всё. Есть ли у вас сложности в формировании команды? Испытывает ли МФЦ кадровый голод?
– Мы испытываем, и вправду, кадровый голод из-за того, что работа очень ответственная и психологически напряжённая, потому что работать с людьми – это очень тяжело. Только за июль мы оказали 64 тысячи услуг, можно просто себе представить какой объём людей постоянно нашим сотрудникам приходится через себя пропускать. Плюс перечень нормативки, который необходимо постоянно учить. Они у нас постоянно на обучении, почти каждую неделю экзамены сдают по новой услуге. Этот круговорот нагрузки и всего остального, он, разумеется, даёт о себе знать. Некоторые честно пишут заявления на увольнение и мне приписывают карандашом: «Просто не выдерживаю темп». Тот, кто проработал у нас год, можно считать, самый выносливый человек и без работы не останется никогда. Плюс ещё открытие новых МФЦ, идёт расширение штата. Особенно в регионах, таких, как Раздольное, Нижнегорский, Советский, мы испытываем нехватку кадров, поэтому у нас надежда на молодёжь, мы берём тех, кто только-только закончил вуз. Кадровый голод, я думаю, существует во всех учреждениях подобного рода и в органах власти. Тем не менее за три года нашей работы у нас есть МФЦ, где чёткая слаженная команда сотрудников, и мы ими очень дорожим.
