Обязаны ли продавцы давать сдачу, куда жаловаться при нарушении прав потребителя? На вопросы читателей во время «прямой линии» в «Крымской правде» ответила и. о. начальника отдела защиты прав потребителей Межрегионального управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор) по Республике Крым и городу федерального значения Севастополю Виктория Воронова.
Владимир С., Марина О., Симферополь:
- Виктория Александровна, разберитесь с финансово-кредитной сферой в Крыму. Массово закрываются финансовые кооперативы, банки. Сотни обманутых потребителей пытаются вернуть деньги, однако повсюду, в том числе и в госструктурах, отказываются помогать. А грабительские проценты при займах в микрофинансовых организациях, кто их контролирует?
- К сожалению, ни Роспотребнадзор, ни иной орган государственной власти у нас в стране не наделён полномочиями по возврату денег вкладчикам подобных учреждений. Все спорные вопросы по возврату денежных средств требуется решать через суд, однако даже это не гарантия возврата средств. Надо чётко различать — банк и финансовый кооператив. Если банк, пусть даже частный, участвует в системе страхования вкладов (имеет лицензию Банка России), то депозиты застрахованы и есть шанс получить их обратно, даже если банк прекратил существование. Подробнее о системе и ликвидируемых банках можно узнать в Агентстве по страхованию вкладов www.asv.org.ru/liquidation/ и в Крымском фонде защиты вкладчиков www.fzvklad.ru
Размещая средства в финансовых кооперативах, ООО, маскирующихся под банки, предлагающих высокие проценты и умалчивающих об отсутствии гарантий, человек берёт всю ответственность на себя: раз вклады не застрахованы в Агентстве по страхованию вкладов, то получить их назад на практике невозможно — предстоит долгая, не гарантирующая успех судебная тяжба, все расходы по которой ложатся на кошелёк вкладчика. Такие структуры, как правило, создаются максимум на полгода, собирают деньги и исчезают. Крымчане привыкли, что при Украине процентная ставка в банках была 20% и выше, однако вспомните, разве тогда все данные структуры не закрывались и не приходилось бороться за своё? Приходилось. Так зачем опять наступать на те же грабли? Банковский процент в России в серьёзных финансовых учреждениях не превышает 8-11,5%. Это норма, все, кто обещает выше, некоторые даже до 45% планку доводят, лгут вкладчикам. Поэтому, прежде чем нести деньги под большие проценты, поинтересуйтесь, насколько прозрачна деятельность компании, есть ли у неё лицензия Банка России (Центробанка), не стесняйтесь узнать об этом и в отделении по Республике Крым Центрального банка России — Симферополь, ул. Сергеева-Ценского, 12/4, тел. (3652) 55-02-01. В Севастополе — ул. Михаила Дзигунского, 1/3, тел. (8692) 53-06-40.
И помните, если финансовая организация обещает процентные ставки, превышающие 12%, то стоит насторожиться.
Что же касается микрофинансовых организаций, занимающихся займами для населения, то и здесь вся ответственность только на заёмщике. Никто ведь не заставляет подписывать кабальный договор, по которому, заняв меленькую сумму, возвращать придётся в разы больше. И даже если заёмщик будет говорить, что его «словно гипнотизировали», это никак не поможет — доказать невозможно.
Повлиять на данные структуры невозможно: они действуют в рамках закона, выдают вам деньги, а вы, подписав договор, соглашаетесь на все условия и опять же по закону должны их выполнять. Поэтому, если уж решили обратиться в такую структуру, то обязательно внимательно читайте договор, расспрашивайте про все проценты, высчитывайте, а не подписывайте не глядя, радуясь быстрым деньгам.
Ольга Викторовна, Симферополь:
- Почему никто не следит за качеством продукции: несколько раз покупала сырки с нормальной датой, однако плесневелые внутри.
В обмене и возврате денег отказывают.
- Это не совсем так: за качеством продукции следят. И сами производители, если они, конечно, добросовестные, на всех этапах производства, и контролирующие органы. Однако дело в том, что до 2018 года запрещены плановые проверки всех субъектов торговли, проверять мы можем пока только по обращениям граждан. Поэтому определённая ответственность лежит и на потребителях. Если вы обнаружили испорченный с нормальным сроком годности или просроченный продукт, то не надо выплёскивать эмоции в соцсетях, а поборитесь за возврат средств и обезопасьте других людей. Обязательно письменно (не по телефону) обратитесь в Роспотребнадзор, изложите ситуацию. По письменному обращению мы можем выйти на проверку в данную торговую точку. Проверим, есть ли товарно-сопроводительная документация, не нарушены ли условия транспортировки и хранения, что и может повлечь порчу продукта. Если нет документов или нарушены условия хранения, то партия товара будет снята с продажи и уничтожена.
А то, что в обмене некачественного товара или возврате денег отказывают, это неправильно. У потребителя есть право и на обмен некачественного товара, и на возврат денег. Поэтому, если человек обращается к продавцу с этим законным требованием, то лучше пойти ему навстречу и не доводить дело до проверки Роспотребнадзора и суда.
Роман, Алушта:
- Обязан ли продавец давать сдачу полностью? Часто на кассах не додают 1-2 рубля, ссылаются на отсутствие мелких денег. Или предлагают менять самим.
- Сдачу полностью давать обязаны, наличие разменных монет — забота продавца, кассира. Иначе они несут ответственность по статье 14.7 Кодекса об административных правонарушениях — обман потребителя, штраф от 3 до 50 тысяч рублей в зависимости от правового статуса продавца. Однако желательно факт того, что вам не дали сдачу, зафиксировать в Книге отзывов и предложений, которая обязательно должна быть в торговой точке. Ведь зачастую субъект хозяйственной деятельности, предприниматель даже не знает, как поступают его продавцы и кассиры.
Если нет сдачи и в магазине покупателю предлагают пойти разменять деньги, то это прямое нарушение положения
«О примерных правилах работы предприятия розничной торговли и основных требованиях к работе мелкорозничной торговой сети», в котором сказано: «запрещается предлагать покупателю вместо сдачи денег какие-либо товары или требовать от него самому разменивать деньги». Поэтому именно кассир должен разменять деньги и предоставить покупателю сдачу. Если же кассир этого не делает, значит, он отказывается от продажи товара, а это является нарушением прав потребителя. При этом следует отметить, что административная ответственность за отказ в продаже товара не предусмотрена, а понудить продавца заключить с потребителем договор купли-продажи может только суд.
Виктор С., Керчь:
- Можно ли вернуть деньги за некачественный товар, который не проверялся? Купил внуку игровую приставку, продавец отказал в проверке, пообещав, если что, вернут деньги. Теперь, когда брак обнаружился, отказывается, мол, мы уже вскрыли упаковку.
- Деньги можно вернуть на практике за любой некачественный товар, независимо от того, проверялся он или нет. Кстати, проверять товар перед продажей продавец обязан. Когда отказываются, то стоит насторожиться: ведь, если проблемы обнаружатся дома, придётся снова ехать в магазин, тратить нервы и деньги.
Что же касается прав потребителя при обнаружении недостатков в товаре, независимо, обнаружены они в магазине или дома в процессе эксплуатации, то они определены статьёй 18 закона «О защите прав потребителя». Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе потребовать: замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчётом покупной цены; соразмерного уменьшения покупной цены; незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата денег.
Но в вашем случае действует иная норма — о технически сложных товарах. Дело в том, что игровая приставка с цифровым блоком управления к ним относится, перечень подобных товаров утверждён постановлением правительства Российской Федерации от 10 ноября 2011 года №924. В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения недостатков вправе потребовать возврата денег либо предъявить требование о замене товара лишь в течение 15 дней со дня покупки. Потом данные требования подлежат удовлетворению, лишь если: обнаружены существенные недостатки товара; нарушены установленные законом сроки устранения недостатков (гарантийного ремонта); невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней из-за неоднократного устранения его различных недостатков.
Татьяна Ивановна, Симферополь:
- Собираюсь купить телевизор, однако в магазине навязывают обслуживание — за отдельную плату. Грозятся, если откажусь, не дадут гарантию.
- Навязывание дополнительного технического обслуживания является неправомерным. Гарантия на товар у вас всё равно будет, и продавец обязан её соблюдать. Дело в том, что на любой товар гарантийный срок (для продуктов — срок годности) производитель уже устанавливает гарантию, как правило, на телевизоры она — год. Эта гарантия указывается в сопроводительной документации (в инструкции, гарантийном талоне). Если же по каким-то причинам производитель не указал гарантийные сроки или они небольшие, то магазин вправе устанавливать свою гарантию. Однако это уже дополнительная услуга, которая не сопровождает основную покупку и не должна навязываться за отдельную плату. Тем более, если производитель не дал гарантию, то её даёт закон —
2 года. То есть даже если вы отказались от дополнительной магазинной гарантии, продавец обязан будет заниматься гарантийным ремонтом (искать сервисный центр и так далее), или обменивать товар, возвращать деньги.
Только обязательно отдавая вещь, к примеру, в гарантийный ремонт, требуйте оформить акт приёма-передачи, в двух экземплярах — один вам, другой — продавцу. Вообще запомните, что любые требования продавцу товара или поставщику услуги надо оформлять в письменном виде.
Анна Тимофеевна, Симферопольский район:
- Прошу помочь расторгнуть договор с фирмой, устанавливающей окна, я подписала договор и теперь должна им за окно 50 тысяч. Я пожилой человек, меня обманули.
- К сожалению, оплатить стоимость окна вам всё равно придётся. Дело в том, что договор вы подписали, а значит, взяли на себя обязанности по оплате, а фирма взяла обязанности по изготовлению и установке. Правда, существует статья 32 закона «О защите прав потребителей» по которой можно расторгнуть договор до момента исполнения, однако и в этом случае вы обязаны возместить производителю расходы, какие он уже понёс на изготовление окна. Поэтому, к сожалению, ни возраст, ни другие обстоятельства в подобной ситуации не помогут.
Очень прошу пожилых людей: не соглашайтесь ни на какие уговоры, не подписывайте данные договоры. Вообще не открывайте двери тем, кто ходит по домам, предлагая замену окон, дверей, продажу медикаментов, бытовых приборов и тому подобное. Доказать, что действовали вы не по собственной воле, помочь вернуть деньги на практике невозможно. Поэтому будьте бдительны. А уж если решите подписывать договор, то внимательно прочтите текст.
Нина Ивановна, Симферополь:
- Можно ли вам жаловаться на продажу сигарет школьникам? Моя соседка торгует ими у школы.
- В данном случае требуется обратится в полицию и администрацию Симферополя, так как соседка, скорее всего, торгует ими без соответствующей регистрации. Если выявили такое нарушение в стационарном объекте торговли, официально зарегистрированном, можете обратиться в Роспотребнадзор. У нас как раз проводятся мероприятия, посвящённые Всемирному дню без табака, который отмечался 31 мая, однако так как борьба с курением не имеет срока годности, а профилактика табакокурения между несовершеннолетних тем более, занимаемся этой темой постоянно, проводим беседы.
И обязательно будем проверять по письменному заявлению граждан всех нерадивых продавцов, продающих сигареты детям до 18 лет. Часть 1 статьи 14.53 Кодекса об административных правонарушениях предусматривает за такую торговлю штраф на должностных лиц — от 30 тысяч до 50 тысяч рублей; на юридических лиц — от 100 тысяч до 150 тысяч рублей
Анна, Симферополь:
- Есть ли «горячие линии» в ведомстве?
- Как таковых «горячих линий» нет, однако очень часто проводятся тематические консультативные линии. К примеру, недавно закончилась консультативная линия по детским товарам. Продолжается по санкционным товарам.
Кроме того, существует Консультационный центр по вопросам защиты прав потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Крым и Севастополе», где можно получить консультацию юриста: 295034, Симферополь, ул. Набережная, 67, кабинет 404. Приёмные дни — ежедневно с 10 до 17 часов, перерыв с 13 до 14 часов. В пятницу приём до 16 часов.
В отделе защиты прав потребителей Межрегионального управления Роспотребнадзора по Республике Крым и городу Севастополю также ведётся приём — каждый понедельник с 14 до 17 часов и каждый четверг с 10 до 13 часов. Также обращение можете оставить, заполнив специальную форму на сайте 82.rospotrebnadzor.ru или отправив обращение на электронную почту [email protected]
Наталья ПУПКОВА.
По материалам информационного агентства Крымская правда 
