«Сбер» и «Тинькофф» приняли соглашение создать канал экстренного межбанковского взаимодействия для помощи своим клиентам. Как пишут «Ведомости», это даст возможность решать проблемы клиентов при совершенных по ошибке платежах и случаях, когда до денег добрались мошенники. Канал будет использоваться в ситуациях, когда для решения вопроса клиента нужно связаться с другими банками или компаниями, пишет издание «Комсомольская Правда».
«Сбер» и «Тинькофф» - два крупнейших банка по количеству активных розничных клиентов. У «Сбера» по результатам прошедшего года число клиентов достигло 108,5 млн. человек, а у «Тинькофф» 28 млн.человек. Как подчеркнули в «Тинькофф», такое объединение усилий позволит решать сотни тыс. клиентских вопросов в месяц на миллиарды рублей.
Идея о создании канала появилась после обсуждения на форуме ЦБ «Фокус на клиента», который проходил в конце ноября 2023 г., такого случая. В «Сбер» обратилась фармацевт из аптеки, которая непреднамеренно продала лекарство с неправильной дозировкой. Женщина покупала препарат для маленькой дочери, а сотрудник аптеки дала взрослую дозу, что могло быть опасно для здоровья ребенка. Фармацевт позвонила в контактный центр «Сбера», так как в аптеке установлены его терминалы для оплаты картой. Оператор попросила найти чек, однако проблема была в том, что клиентка платила картой «Тинькофф» и по этой причине напрямую в «Сбере» с ней связаться не могли. В итоге оператор сама позвонила в контактный центр «Тинькофф». Там по номеру транзакции нашли клиента и уже связались с ней напрямую с просьбой обратиться в аптеку. После этого в руководстве двух банков подумали: а почему бы не создать официальный канал для межбанковского взаимодействия в подобных случаях, которые проходят сплошь и рядом, это ведь будет огромной помощью для клиентов.
Пока при помощи канала будут решаться проблемы физических лиц, однако далее практика может быть распространена и на юридических лиц. Вначале будут прописаны определенные регламенты для сотрудников обоих банков, как действовать в спорных случаях. Как отметили в «Тинькофф» в случае с переводами, если клиент непреднамеренно ошибся в реквизитах, сотрудники банков будут связываться друг с другом, проверят по своим системам, что средства ушли не туда, и с согласия получателя перевода клиентов вернут средства отправителю. Такие ситуации проходят систематически, и обычно для возврата средств клиент вынужден напрямую общаться с представителями банка, в который ушел перевод.
Банки также обсуждают возможность обмена данными в оперативном режиме для защиты клиентов от мошенничества. Речь среди них идёт об оперативной блокировке средств, которые клиенты перевели на счета мошенников, до того, как мошенники успеют их вывести из банка, и возврата этих средств. Также такой обмен данными окажет помощь возвращать средства клиенту, если с его счета была совершена покупка без его согласия и подтверждения кодом из смс.
Как сообщили в «Тинькофф», это ключевые кейсы, однако спектр вопросов может быть совершенно разным и нестандартным, по этой причине по мере тестирования пилота, будем расширять пул кейсов, по которым клиенты смогут получить оперативную помощь.
- Надо предвосхищать ожидания клиента, чтобы была оперативная связь не только по кейсам с мошенничеством, однако и на уровне клиентского сервиса, - отметил Председатель правления «Тинькофф» Станислав Близнюк инициативу, которая обсуждалась в рамках форума..
Пока это пилотный проект двух банков, однако не исключено, что к нему подтянутся, а также другие участники рынка. Тогда система оперативного межбанковского взаимодействия может стать единой.
